La publicité est l'une des dépenses les plus importantes pour certaines entreprises. Pensez à l'atelier de réparation automobile, au fabricant d'armoires de cuisine, au plombier, etc. Ils peuvent dépenser une petite fortune chaque mois pour diffuser des annonces qui ne sont peut-être même pas rentables. Après tout, quelle est la réaction de la plupart des gens face à la publicité ? L'incrédulité. "Bien sûr, ils disent qu'ils sont géniaux, mais... Ils disent tous ça !

Mais que se passerait-il si vous pouviez montrer à vos clients hors ligne comment obtenir toutes leurs affaires grâce à des recommandations, économisant ainsi l'argent qu'ils dépensent en publicité ? Qu'est-ce que cela leur rapporterait ? Franchement, cela devrait représenter environ 2 à 3 mois de leur budget publicitaire actuel, payés directement à vous.

Cela ne fonctionnera pas pour toutes les entreprises, alors faites preuve de discernement dans le choix des entreprises avec lesquelles vous souhaitez travailler en utilisant cette stratégie. Bien que chaque entreprise soit différente, vous pouvez rapidement apprendre les bases de la mise en place d'un système de recommandation qui rapporte autant, voire plus, que leur publicité actuelle.

Prenons l'exemple d'un atelier de réparation automobile. Tout d'abord, à quoi pensent la plupart des gens lorsqu'ils envisagent de s'adresser à un atelier de réparation automobile ? Les ateliers sont sales, les mécaniciens essaient de profiter des clients en effectuant des travaux qui n'ont pas besoin d'être faits, ils prennent trop de temps pour effectuer les réparations, vous devez organiser un transport alors que vous n'avez pas votre voiture, leur salle d'attente est déprimante, etc.

Nous voulons changer tout cela. Le nettoyage de l'atelier ne coûte rien en dehors de la main-d'œuvre et peut faire une énorme différence dans la façon dont les gens perçoivent l'atelier lorsqu'ils arrivent. Si l'extérieur du magasin a besoin d'une nouvelle couche de peinture, de fleurs plantées dans le parterre à l'avant ou d'une nouvelle enseigne, il faut s'en occuper. Rien que cela peut faire venir des clients de la rue.

Ensuite, à moins que les mécaniciens ne soient très doués pour expliquer ce qu'il faut faire à un analphabète de la mécanique, il faut qu'il y ait un agent de liaison entre les mécaniciens et les clients. Cet agent de liaison montrera au client quel est le problème, quelle peut en être la cause, pourquoi il doit être réparé et quel en sera le coût. Une explication claire et complète, sans charabia technique, peut grandement contribuer à mettre le client à l'aise et à lui donner l'impression qu'il n'est pas exploité.

Si les travaux durent plus de 90 minutes, par exemple, l'atelier automobile fournit une voiture de prêt ou propose de conduire le client à son domicile ou à son lieu de travail et de venir le chercher lorsque la voiture est prête. Combien d'ateliers automobiles font cela ? Presque aucun. Imaginez le bouche-à-oreille que cela peut créer.

Si le client choisit d'attendre la voiture, il est conduit dans une salle d'attente qui ressemble plus à un salon qu'à une salle d'attente méchante. Les chaises sont moelleuses et confortables, il y a des surfaces planes pour travailler sur un ordinateur portable ou faire quoi que ce soit à un bureau, et au lieu de l'habituelle télévision de jour, il y a un DVD d'un humoriste vraiment drôle et non offensant. Qui ne se sent pas mieux après avoir ri ? De plus, il y a des boissons - pas seulement du café - et peut-être même des bagels, des fruits ou des viennoiseries.

Une fois la réparation effectuée, la voiture est lavée et nettoyée. Plus la réparation est importante, plus le lavage et le nettoyage sont de qualité. Cela peut aller d'un lavage rapide à l'extérieur à un lavage et un cirage complets à l'extérieur, en passant par l'aspirateur et l'essuie-glace à l'intérieur. Une autre solution consisterait à s'affilier à une station de lavage proche, en achetant des jetons de lavage en gros et à prix réduit. Pour chaque montant de $x dépensé, le client reçoit un jeton. Si le montant est de $50, pour une réparation de $300, le client recevra 6 jetons qu'il pourra utiliser pour 6 lavages de voitures. Le client ne s'y attend pas du tout et il est probable qu'il s'en vantera pendant des semaines.

Si le client ne reçoit pas de jetons de lavage, il doit recevoir quelque chose. Il peut s'agir simplement de biscuits faits maison pour la route ou d'une tasse de bon café à emporter. Lorsque le client paie sa facture et reçoit ses jetons, il reçoit un bref questionnaire sur son expérience. La dernière question est la suivante : "Pouvons-nous utiliser vos commentaires à des fins de marketing ?" Grâce à la loi de la réciprocité et au petit cadeau qu'elle a reçu, il est presque certain qu'elle dira "oui". Ces commentaires peuvent être publiés sur le site web de l'entreprise et, après plusieurs mois, ils devraient se compter par centaines. Si l'entreprise veut faire de la publicité, il lui suffira de dresser une liste de ces commentaires et d'indiquer ses heures d'ouverture et son emplacement pour créer une publicité très efficace.

La cliente reçoit une carte de remerciement par courrier dans les deux jours qui suivent son expérience dans le magasin. Sur la carte figure une photo du magasin avec tous les employés à l'avant, tenant une enseigne géante vierge. Seulement, le panneau n'est pas vierge, il ne l'est qu'au moment de la prise de la photo. Avant de l'envoyer, on écrit à la main "MERCI nom du client" sur cette pancarte vierge. S'ils disposent de la technologie nécessaire, ils peuvent le faire dans Photoshop, mais l'écrire à la main est tout à fait acceptable. La carte contient un remerciement très chaleureux ainsi que 2 ou 3 aimants contenant les coordonnées de l'entreprise et la suggestion d'en offrir un ou deux à des amis.

Enfin, 3 à 6 jours plus tard, le client reçoit un appel de suivi, demandant si la voiture fonctionne toujours bien et s'assurant que tout va bien. En cas de problème, le fait d'être aussi proactif permet à l'entreprise de conserver les bonnes grâces du client. Et si tout va bien, le client éprouve un sentiment de chaleur et d'attention qu'il n'éprouve pas avec le mécanicien automobile habituel.

Il ne s'agit là que d'un exemple - la manière de mettre en place un programme de recommandation varie en fonction du type d'entreprise avec laquelle vous travaillez. Vous avez probablement remarqué qu'à aucun moment dans cette séquence nous n'avons demandé au client de nous recommander des clients. En général, le meilleur moyen d'obtenir une bonne publicité de bouche-à-oreille n'est pas de le demander - il s'agit d'offrir au client une expérience tellement extraordinaire qu'il n'a plus qu'à s'en vanter auprès d'autres personnes.